อุทัยวรรณ สุขพรรณพิมพ์ ผู้บริหารสูงสุดบริหารงานประสบการณ์ลูกค้า ธนาคาร ซีไอเอ็มบี ไทย เปิดเผยว่า “ธนาคารได้ให้ความสำคัญกับการมอบประสบการณ์ดีที่สุดให้ลูกค้าเป็นอย่างยิ่ง เรานำแนวคิด “มุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” (Customer Centricity) มาสร้างประสบการณ์ที่ดีในทุกจุดสัมผัส เริ่มตั้งแต่ เข้าใจลูกค้า ผ่านการรับฟังเสียงและความต้องการที่แท้จริงเพื่อปรับปรุงผลิตภัณฑ์และการบริการให้เหมาะกับแต่ละบุคคลมากยิ่งขึ้น ผ่านการใช้ประโยชน์จากข้อมูลด้านสถิติและปรับแต่งให้เหมาะเฉพาะบุคคล กระชับขั้นตอนบริการให้เรียบง่ายที่สุด อาทิ เปิดบัญชี สมัครสินเชื่อ และลดเอกสารที่ไม่จำเป็น คู่ขนานไปกับการรักษาความปลอดภัยของข้อมูลและการทำธุรกรรมของลูกค้า และนำข้อมูลความคิดเห็นจากลูกค้า (Voice of Customer) กลับมาปรับปรุงการให้บริการอย่างต่อเนื่อง
ทั้งนี้ จากการสำรวจความภักดีของลูกค้าผ่านทางโทรศัพท์ (Net Promoter Score: NPS) ในปี พ.ศ.2565 ที่ผ่านมา พบว่า ระดับความพึงพอใจและความผูกพันของลูกค้าที่มีต่อธนาคาร ซีไอเอ็มบี ไทย ปรับขึ้นอย่างก้าวกระโดด โดยทะยานขึ้นมาเป็นอันดับ 2 ในกลุ่มธุรกิจธนาคาร ซึ่งถือเป็นจุดเปลี่ยนสำคัญของธนาคาร และพนักงานทุกคน เพราะหากย้อนกลับไปที่จุดเริ่มต้นเมื่อปี พ.ศ. 2561 ชื่อของธนาคาร ซีไอเอ็มบี ไทย ไม่อยู่ในสิบอันดับแรกในใจผู้บริโภค และจากผลสำรวจดังกล่าว ส่งผลให้เรามีกำลังใจและมุ่งมั่นปรับปรุงการบริการให้ตอบโจทย์ลูกค้าอย่างตรงจุดมากขึ้น โดยมีเป้าหมายร่วมกันในการนำประสบการณ์ สิ่งที่ได้เรียนรู้ และรับฟังเสียงจากลูกค้าตลอดหลายปีที่ผ่านมา สู่กลยุทธ์ ‘The Road to Best CX Bank’ เพื่อก้าวสู่การเป็นธนาคารอันดับหนึ่งด้านประสบการณ์ลูกค้า”
เนื่องจาก “การมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลาง” หรือ Customer Centricity เป็นหนึ่งในค่านิยมหลักขององค์กร และเป็นกลยุทธ์การบริหารประสบการณ์ลูกค้าของกลุ่มซีไอเอ็มบี เราพยายามทำความเข้าใจในความคาดหวังและความต้องการของลูกค้า และให้ประสบการณ์ลูกค้าเป็นหัวใจหลักอยู่ในทุกๆ ขั้นตอนการปฏิบัติงาน ทั้งนี้ก็เพื่อส่งเสริมให้ลูกค้าเกิดความพึงพอใจสูงสุดเมื่อมาใช้บริการกับเรา การสำรวจความภักดีของลูกค้า หรือ NPS ที่ธนาคารดำเนินการวัดระดับความพึงพอใจของลูกค้าเป็นประจำทุกปี ก็เป็นอีกหนึ่งช่องทางในการรับฟังเสียงสะท้อนของลูกค้า ติดตามความสนใจ ความชื่นชอบ และความคิดเห็นของลูกค้าที่มีต่อแบรนด์ซีไอเอ็มบี เพื่อที่เราจะสามารถตอบสนองต่อความคาดหวังและความต้องการของลูกค้าได้อย่างตรงจุด
“จากผลการสำรวจ NPS ในปีที่ผ่านมา คำถามที่เกี่ยวกับ “พนักงาน” มีคะแนนมาเป็นอันดับหนึ่ง โดยลูกค้ามีความคิดเห็นต่อพนักงานของธนาคาร ซีไอเอ็มบี ไทย เป็นไปในเชิงบวก ลูกค้าส่วนใหญ่ระบุว่ารู้สึกได้ถึงความเอาใจใส่ของพนักงาน โดยพนักงานพยายามทำความเข้าใจความต้องการของลูกค้า และนำเสนอสินค้าและผลิตภัณฑ์ที่ตรงกับความต้องการมากที่สุด ทำให้ลูกค้าเกิดความประทับใจ และบอกต่อไปยังเพื่อนและครอบครัวให้มาใช้บริการที่ธนาคาร ในส่วนที่ได้คะแนนรองลงมาเป็นเรื่อง “แอปพลิเคชัน CIMB THAI Digital Banking” ที่มีความเป็น One Stop Service ลูกค้าสามารถเปิดบัญชี ชำระเงิน ลงทุนผ่านการซื้อหุ้นกู้ กองทุน และประกันได้อย่างง่ายดาย ทำให้การทำธุรกรรมในชีวิตประจำวันเป็นเรื่องง่าย” อุทัยวรรณ กล่าวสรุป